불평하는 고객이 초일류를 만든다

 

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고객을 쫒아 버리기는 쉽다. 쫒아버릴 방법도 많다. 어떤 기업들은 그런 방법들을 모조리 다 쓰고 있다. 그 중 가장 일반적인 두 가지 방법은 고객의 항의를 무시하는 것과 고객의 항의를 소홀히 대하는 것이다. 그러나 항의가 제대로 처리되기만 하면, 고객과 기업간에는 단단한 유대관계가 싹틀 수 있다. - ‘불평하는 고객이 초일류를 만든다’에서 누구나 항의받는 것을 좋아하지 않습니다. 그러나 항의야 말로 고객이 기업에게 개선의 여지가 있다는 것을 알리는 가장 직접적이고 효과적인 방법입니다. 말도 안되는 투정으로 보이는 고객의 불평 속에도 사업에 활기를 불어 넣어줄 정보가 담겨있습니다. 고객의 항의라는 선물을 전략적으로 활용할 줄 아는 지혜가 필요합니다.

출처 : 행복한 경영이야기